Case Study · Kundenservice
Voice Agent entlastet das Team bei Routineanrufen
Ausgangslage
Das Telefon klingelt, wenn alle beim Kunden sind
Das Unternehmen betreut Anlagen und Geräte für gewerbliche Kunden. Ein großer Teil der Anrufe betrifft Routinen: Terminvereinbarung, Statusauskunft zu Aufträgen, Adressänderungen und einfache Störungsmeldungen.
Das kleine Serviceteam kam kaum hinterher. Außerhalb der Bürozeiten lief ein Anrufbeantworter, Rückrufe kosteten Zeit, und manche Störungsmeldung erreichte das Team erst am nächsten Morgen.
Besonders spürbar war das bei Störungsmeldungen: Ein Anruf am Freitagnachmittag landete auf dem Anrufbeantworter und wurde erst am Montag bearbeitet. Für gewerbliche Kunden mit stehender Anlage ist das zu spät. Zusätzlich fehlten Gesprächsnotizen, weil die Techniker sie zwischen zwei Einsätzen nur lückenhaft ins System übertrugen.
Gewünscht war eine Lösung, die freundlich klingt, zuverlässig ist und im Zweifel sofort an einen Menschen übergibt.
Vorgehen
Vom Gesprächsprotokoll zum Telefonassistenten
Wir sind in Analyse, Pilot und Rollout vorgegangen.
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Anrufe auswerten und Anliegen clustern
Aus Gesprächsnotizen und Tickets haben wir die häufigsten Anliegen identifiziert und festgelegt, welche der Agent übernimmt und welche immer ein Mensch. Störungen mit Sicherheitsbezug gehören grundsätzlich zu den menschlichen Fällen. -
Gesprächsführung und Stimme gestalten
Ton, Begrüßung, Rückfragen und Übergaben wurden gemeinsam mit dem Team formuliert. Der Agent weist zu Beginn transparent darauf hin, dass er ein KI-Assistent ist, und nennt den Weg zu einer Person. -
Anbindung an Kalender, Ticketsystem und CRM
Der Agent bucht Termine, legt Tickets an und schreibt Gesprächsnotizen ins CRM. Dringende Fälle lösen eine sofortige Benachrichtigung der Bereitschaft aus. -
Pilot, Feinschliff, Betrieb
Zuerst lief der Agent nur außerhalb der Bürozeiten, später auch bei Spitzenlast. Mitschnitte und Rückmeldungen dienten der laufenden Verbesserung, Einwilligung und Datenschutz wurden vorab geklärt.
- auch außerhalb der Bürozeiten
- Erreichbar rund um die Uhr
- der Routineanrufe ohne Mitarbeiter-Kontakt (Spanne)
- Richtwert: 30 bis 60 %
- bei Störungen und komplexen Anliegen
- Sofortige Übergabe
- jedes Gespräch als Notiz im CRM
- Vollständig dokumentiert
Was wir mitnehmen
Entscheidend war nicht die Stimme, sondern die Gesprächsarchitektur: Was darf der Agent entscheiden, was nicht, und wann übergibt er? Ein gut gestalteter Übergabepunkt schafft mehr Vertrauen als jede noch so natürliche Stimme.
Ergebnis
Der Voice Agent nimmt Standardanrufe entgegen, bucht Termine und legt Tickets samt Gesprächsnotiz an. Störungsmeldungen erreichen die Bereitschaft nun unmittelbar, nicht erst am nächsten Morgen. Das Serviceteam berichtet von ruhigeren Einsätzen beim Kunden und von vollständigeren Notizen im CRM. Die persönliche Ansprache bleibt erhalten, weil jede Übergabe an einen Menschen mit dem bereits erfassten Anliegen erfolgt und Anrufende nichts wiederholen müssen.
Drei Learnings
- Der Start außerhalb der Bürozeiten war ein sicherer Einstieg: Anrufende, die sonst nur den Anrufbeantworter erreichten, gewannen sofort.
- Das Team muss die Gesprächsführung mitschreiben. Sonst klingt der Agent nach Fremdkörper, und die Übergaben stocken.
- Transparenz gegenüber den Anrufenden verursachte weniger Irritation als befürchtet. Wer Klarheit schafft, bekommt Akzeptanz.
Eingesetzte Bausteine
- Sprachmodell mit Sprachausgabe und Spracherkennung
- Telefonie-Anbindung mit Übergabe an Mitarbeitende
- Automatisierung zu Kalender, Ticketsystem und CRM
Der Anteil automatisch bearbeiteter Anrufe ist ein Richtwert aus vergleichbaren Projekten und schwankt je nach Anliegen stark. Die Fallbeschreibung ist ein anonymisiertes Muster.
Unsere Techniker werden seltener beim Kunden vom Telefon unterbrochen, und niemand wartet mehr bis zum nächsten Morgen auf eine Rückmeldung.